Un chargeback è una procedura che consente al titolare di una carta di credito di contestare una transazione e richiedere un rimborso alla banca che ha emesso l’addebito originale. In genere, i chargeback vengono avviati quando un cliente ritiene che la transazione sia stata fraudolenta o non autorizzata, oppure che i beni e i servizi non siano stati forniti o non abbiano soddisfatto le sue aspettative.

Quando un legittimo titolare di una carta di credito contesta una transazione effettuata sulla propria carta, anziché rivolgersi al commerciante, chiede il rimborso direttamente all’emittente della carta (ad esempio Visa, Mastercard e American Express). L’emittente recupera quindi l’importo del chargeback dal rivenditore e applica una commissione per l’elaborazione della richiesta di contestazione.

La procedura di chargeback

In un chargeback sono coinvolti più attori chiave, come il titolare della carta, l’esercente, la banca acquirente, la banca emittente e la rete della carta.

1. Esercente: un esercente è un’azienda o un individuo che vende beni o servizi ai clienti.
2. Banca acquirente: una banca o un istituto finanziario che elabora pagamenti con carta di credito o debito per conto di un esercente. La banca acquirente trasmette le transazioni dell’esercente alle banche emittenti appropriate per ricevere il pagamento.
3. Banca emittente: una banca o un istituto finanziario che offre carte di pagamento ai consumatori per conto delle associazioni o reti di carte.
4. Circuito della carta: un’organizzazione di proprietà di istituti finanziari che concede in licenza i programmi di carte di credito delle banche di un marchio specifico, come Visa, MasterCard o American Express.

Tipi e cause di chargeback

Esistono generalmente tre tipi di chargeback: chargeback fraudolenti, chargeback per errori del commerciante e chargeback per frode amichevole.

1. Chargeback fraudolenti: le cause comuni di un chargeback fraudolento consistono nel furto dei dati della carta o nella frode di takeover dell’account (ATO), in cui i truffatori ottengono accesso all’account di un individuo ed effettuano acquisti non autorizzati.
2. Riaddebiti per errori del commerciante: sono dovuti a errori del commerciante, come ad esempio una fatturazione errata o la mancata consegna della merce. Tra questi figurano ‘oggetto non ricevuto’ (INR), quando il cliente afferma di non avere mai ricevuto l’oggetto, e ‘decisamente non conforme alla descrizione’ (SNAD), quando l’oggetto ricevuto differisce significativamente da quanto descritto nella descrizione del prodotto.
3. Chargeback causati da frodi amichevoli: questi si verificano quando un titolare di carta contesta una transazione legittima, sia intenzionalmente che per dimenticanza. Comunemente noti come “acquirente bugiardo” o “frode amichevole”, questi chargeback si verificano quando il titolare di una carta sostiene con false pretese che l’utilizzo non autorizzato della carta o il furto di informazioni finanziarie sono stati la causa di una transazione.
   

Che cos’è una controversia di chargeback?

La contestazione di un chargeback è una procedura in cui gli esercenti contestano richieste di chargeback illegittime.

Pensato come uno strumento di protezione dei consumatori, il chargeback si verifica quando il titolare della carta informa il proprio emittente che una transazione è avvenuta senza autorizzazione o che comunque si è rivelata problematica e pertanto richiede un rimborso.

Talvolta gli utenti potrebbero non riconoscere una transazione autorizzata, cosa che generalmente si verifica quando una carta di credito viene rubata o i truffatori ottengono l’accesso illegittimo agli account degli utenti ed effettuano acquisti non autorizzati.

Un’altra causa comune di chargeback risiede nel tentativo da parte di un cliente di sfruttare la procedura per ottenere un rimborso nonostante abbia autorizzato la transazione iniziale e ricevuto i beni. La frode amichevole è in aumento: secondo i rilievi di Riskified, è aumentata del 63% negli ultimi anni.

Durante e oltre COVID, le vendite di ecommerce sono aumentate, ma anche i chargeback. Infatti, solo nell’ultimo anno, più di tre clienti su quattro hanno presentato una richiesta di chargeback: si tratta di cifre record. I chargeback rappresentano oggi una componente standard del comportamento di acquisto online dei consumatori e una parte significativa della gestione delle attività di eCommerce.

I commercianti devono essere preparati a prevenire l’aumento vertiginoso dei chargeback. Se ritengono che una richiesta di chargeback sia ingiusta, gli esercenti possono contestarla o rigettarla. Tuttavia, per contestare un chargeback, i commercianti devono fornire prove convincenti che l’acquisto sia stato autorizzato. Gestire le controversie è fondamentale, poiché un numero elevato di chargeback può comportare commissioni elevate e l’iscrizione a programmi di chargeback onerosi.

Fasi di una contestazione di chargeback

Fase 1: il titolare della carta presenta una richiesta di chargeback.

Fase 2: la banca emittente esamina la richiesta e se viene ritenuta valida, verrà inviata alla banca acquirente.

Fase 3: l’acquirente esamina il chargeback. Se lo ritiene non valido, lo declinerà e provvederà a informare la banca emittente. Se lo ritiene valido, informerà l’esercente.

Fase 4: l’esercente esamina il chargeback e lo accetta oppure presenta una contestazione supportata da prove convincenti.

Fase 5: se le prove sono considerate convincenti, la banca emittente rifiuta la richiesta e al cliente viene addebitato l’importo corrispondente. Se le prove non sono convincenti, il credito verrà prelevato dalla banca acquisente. Le controversie relative alla rappresentanza o al chargeback, si verificano durante la quarta fase, quando il commerciante deve supportare la propria controversia con prove convincenti.

In che modo i chargeback condizionano gli esercenti?

Il costo dei chargeback può essere piuttosto elevato per gli esercenti. Oltre alla perdita di profitto, i chargeback comportano commissioni aggiuntive e possono identificare un esercente come ad alto rischio dai circuiti di carte di credito, rendendo l’accettazione futura dei pagamenti con questo strumento più difficile e costosa.

Le conseguenze del chargeback possono includere:

• Perdita di profitto: gli esercenti perdono il 100% dei ricavi sui chargeback non contestati, compresi il valore della merce e le spese di gestione e di spedizione. Loro devono rimborsare l’importo totale di ciascun chargeback, il che comporta la riduzione immediata dei loro ricavi.
• Sanzioni finanziarie: superare le soglie mensili dei chargeback può portare all’iscrizione ai programmi di chargeback onerosi da parte dei circuiti di carte di credito e, di conseguenza, a pesanti sanzioni, Queste sanzioni sono distinte dalla perdita della transazione originale; sono commissioni aggiuntive per l’elaborazione del reclamo del cliente. Se il tasso di chargeback aumenta, queste sanzioni possono accumularsi rapidamente e comportare un costo sostanziale alle operazioni di un esercente.
• Costi di elaborazione più elevati: gli esercenti potrebbero essere costretti a ottenere account per esercenti ad alto rischio con spese di gestione più elevate. Ad esempio, American Express può richiedere ai commercianti con tassi di richiesta elevati di accettare la piena responsabilità su tutte le richieste.
• Chiusura dell’account: in rari casi, gli account degli esercenti possono essere chiusi dai circuiti di carte di credito per via dei tassi di chargeback elevati. Questo scenario blocca di fatto la capacità dell’esercente di accettare futuri pagamenti con carta di credito tramite quel circuito, rappresentando una minaccia per le attività che dipendono fortemente dalle transazioni con carta. Tali situazioni rappresentano di solito l’ultima spiaggia, ma evidenziano l’importanza della gestione dei tassi di chargeback.
• Danno alla reputazione: un alto tasso di chargeback può danneggiare la reputazione di un esercente al cospetto dei consumatori. Un sondaggio di Riskified mostra che quasi il 50% dei consumatori non tornerebbe a fare acquisti da un esercente dopo aver subito un episodio di frode a questi legato. Questa erosione della fiducia dei consumatori si traduce nella perdita diretta di vendite future e in un’immagine del marchio danneggiata, rendendo più difficile attrarre nuovi clienti e mantenere quelli abituali.
• Onere operativo: la contestazione di chargeback è dispendiosa in termini di tempo e risorse, richiedendo spesso interventi manuali ridondanti. Gli esercenti si trovano costretti a dedicare risorse per raccogliere prove, rispondere a richieste e gestire la comunicazione con banche e clienti. Questi sforzi aggiungono un costo indiretto, influenzando l’efficienza e ritardando i processi legati alle contestazioni sui chargeback.
• Erosione dei profitti: l’effetto cumulativo di tutti i costi legati ai chargeback — compresi la perdita diretta di entrate, le penalità finanziarie, le spese di elaborazione superiori e il carico operativo delle contestazioni — comporta una continua erosione dei profitti dell’esercente. Questo impatto sta a significare che i chargeback non rappresentano solo perdite isolate, ma piuttosto un continuo assorbimento a scapito dello stato di salute finanziario di un’azienda. Inoltre, un problema come quello dei “doppi rimborsi”, in cui un cliente presenta un chargeback e contemporaneamente richiede un rimborso al commerciante, può inavvertitamente portare al rimborso dello stesso articolo due volte, aggravando direttamente l’erosione dei profitti.

Gli esercenti devono comprendere l’impatto dei chargeback per gestirne le conseguenze e proteggere la propria attività. Questa comprensione consente loro di implementare solide strategie di prevenzione e gestione dei chargeback.

Strategie di gestione dei chargeback

Attualmente la maggior parte dei commercianti utilizza una combinazione di approcci interni, di terze parti o ibridi per la gestione dei chargeback.

Indipendentemente dall’approccio adottato o previsto dai commercianti, i responsabili dei chargeback hanno in genere ampi margini di miglioramento per recuperare maggiori entrate e aumentare l’efficienza, la precisione e la misurazione.

Strategie da attuare per una migliore gestione dei chargeback

• Maggiore automazione: applicare operazioni automatizzate a parte o alla totalità della procedura di gestione dei chargeback aumenta l’efficienza. Chargeback di valore inferiore o diretti possono essere automatizzati, mentre i casi complessi o ad alto valore possono essere esaminati manualmente da esperti. L’automazione consente ai team di concentrarsi sulle controversie strategiche e di affrontare casi precedentemente non contestati.
• Accesso semplice e centralizzato: la centralizzazione delle fonti di addebito in un’unica piattaforma semplifica la gestione, impedisce che addebiti e prove passino inosservati e archivia tutti i dati storici, i documenti e le prove in un unico posto.
• Migliore etichettatura e gestione delle prove: migliorare la capacità di individuare, contrassegnare e analizzare i dati delle prove può aiutare gli esercenti a contestare i chargeback in modo più efficace.
• Miglioramento delle strategie di prevenzione anticipata: un maggiore coinvolgimento nella prevenzione anticipata dei chargeback, identificando specifici fattori di chargeback (come linee di prodotti, regioni o tipi di servizio) e concentrando gli sforzi sulla comprensione della causa principale dei chargeback, può aiutare notevolmente nella loro gestione.

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Come la tua azienda può prevenire i chargeback

La natura delle frodi da chargeback da parte di clienti legittimi ne rende difficile la prevenzione. Gli esercenti possono avere difficoltà a sapere cosa o quando contestare un chargeback. In molti casi, gli esercenti non intendono affrontare la rigorosa procedura di contestazione dei chargeback, e ciò fa sì che molti chargeback illeciti facciano il loro corso. Tuttavia, non contestare i chargeback fraudolenti rende più facile per i recidivi prendere di mira l’azienda.

La maggior parte dei commercianti non ha il tempo, le risorse o le competenze per gestire internamente la risoluzione delle controversie. Per questo motivo, molti si affidano alla tecnologia per prendere decisioni basate sui dati e automatizzare le controversie sui chargeback.

Misure proattive, come descrizioni di fatturazione chiare e conferme di consegna, aiutano a ridurre i chargeback. Quando la prevenzione fallisce, il rifiuto permette agli esercenti di contestare richieste illegittime. Una gestione efficace dei chargeback non solo mantiene intatti il profitto, ma favorisce anche il successo e la reputazione dell’azienda.

Le strategie di gestione dei chargeback sono essenziali per i commercianti per gestire in modo efficiente le controversie e ridurre al minimo la perdita di fatturato. Alcuni approcci efficaci per prevenire i chargeback includono:

• Sfrutta i dati e la reportistica: migliora la gestione dei dati e la reportistica per comprendere meglio i modelli di addebito e reinserire le informazioni nelle strategie di prevenzione.
• Formazione dei team: utilizzare risorse educative e di formazione per fornire ai team gli strumenti giusti per prevenire efficacemente i chargeback.
• Arresto preventivo delle frodi: attuare strategie di rilevamento e intercettazione delle frodi, come la sospensione di account o la comunicazione con i vettori per fermare le transazioni fraudolente prima che si verifichino chargeback non dovuti.

Contestazione dei chargeback: cosa, quando, perché e come?